Palacio Nacional y estatua ecuestre del Gral. Gerardo Barrios, San Salvador. Foto de David Stanley (licencia Creative Commons CC BY 2.0)

Las políticas culturales del Estado

Hace algunas semanas, la Fundación AccesArte presentó una investigación llamada Las políticas culturales del Estado salvadoreño 1900-2012. El trabajo fue realizado por el Dr. Knut Walter, uno de nuestros más respetados investigadores.

Desde la introducción del informe, Walter deja bien claro que la cultura jamás ha sido prioritaria para el Estado salvadoreño, como sí lo han sido “la educación, las obras públicas, la seguridad pública o la defensa militar”. La cultura ha sido más bien un asunto con el cual el Estado nunca ha sabido muy bien qué hacer. Para efectos administrativos se le ubicó varias veces como una dependencia del Ministerio de Educación, logrando con ello asignársele un porcentaje de su presupuesto. En su mejor momento, el área cultural llegó a recibir el 5 % del mismo.

Después de un recorrido que examina más de cien años de nuestra historia y las iniciativas más significativas, el Dr. Walter culmina su investigación señalando varias lecciones que deben aprenderse, si la intención es apostarle a la cultura como política de Estado. La primera lección, dice Walter, es que en los últimos cien años hay una “ausencia de metas claras y precisas en términos de la calidad y la cantidad del esfuerzo para promover las artes”.

La segunda lección es que “la gestión del arte y la cultura desconectada del resto del quehacer estatal no producirá sino resultados parciales”. “La formación de capacidades, de personas con suficientes conocimientos en alguna disciplina artística que puedan transmitirlos a otras, dentro de instituciones que faciliten tanto la enseñanza de los estudiantes como el perfeccionamiento profesional de los maestros” sería la tercera lección. Y la última, la más importante según señala Walter: “la ausencia de continuidad y consistencia en el apoyo a la cultura y las artes”.

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El poder de los consumidores

El arte callejero de Bansky.

Son pocas las personas que ante un mal servicio recibido por parte de una empresa o institución gubernamental, se deciden a hacer un reclamo formal. Tenemos la costumbre de quejarnos entre amigos, sin tomar acciones concretas para manifestar a las instancias correspondientes nuestra inconformidad ante algo.

Quizás heredamos esta conducta desde los tiempos del autoritarismo en nuestro país, cuando expresar inconformidad ante la situación que estábamos viviendo podía costar la vida misma. Hoy en día estamos en una dinámica muy diferente. Hemos visto cambios que nos permiten expresarnos sin temor a morir. Pero todavía tenemos resistencia para asumir por completo nuestro papel de ciudadanos activos. Todavía no accedemos ni utilizamos de la mejor manera los mecanismos que tanto el Estado como la sociedad misma, ponen a nuestra disposición para lograrlo.

En nuestro papel de consumidores de servicios, debemos reconocer que somos pasivos. No solemos leer los contratos que firmamos. No hacemos preguntas en relación a cláusulas confusas. Desconocemos las leyes o las entidades que nos amparan. No protestamos ante los aumentos súbitos de precios. No cuestionamos tarifas adicionales “extrañas” y que de cinco en cinco van sangrando nuestra billetera. Utilizamos muy poco los espacios que nos pueden respaldar, como la Defensoría del Consumidor. No hacemos reclamos formales porque decimos que no tenemos tiempo, porque nos da pereza hacer el trámite de un reclamo, o porque partimos de antemano que nuestro esfuerzo es totalmente inútil y que no seremos escuchados. Aceptamos el servicio que nos ofrecen, no porque cumpla con nuestras expectativas o necesidades, sino porque eso es “lo que hay”.

Nuestro espacio de protesta se limita a nuestro pequeño entorno, donde nuestra queja no tiene más función que la del desahogo personal. Esto nos ayuda a descargar nuestra rabia, pero no es efectivo si se quiere cambiar o mejorar un servicio deficiente. Al final del día, lamentarse en casa no sirve para nada. Quince personas quejándose en redes sociales sobre algo, cuando se tiene una cartera de miles y hasta millones de clientes, no le quitan el sueño a ningún gerente.

A pesar de tener acceso a una herramienta tan poderosa como internet, subestimamos su potencial como instrumento de organización y denuncia ciudadana. Cuando la utilizamos, no hacemos reclamos sustentados en argumentos ni en un tono respetuoso, sino que hablamos desde la visceralidad, lo cual no contribuye a construir una cultura de diálogo y mucho menos a lograr una respuesta sensata de parte de la empresa cuestionada. Es comprensible: no se puede dialogar con alguien que se aproxima con agresividad.

Como consumidora, no puedo evitar tener la desagradable impresión de que las empresas miran a sus clientes como gente a la que hay que sacarle dinero de todas las formas imaginables. Se reconvierten servicios para luego vender “paquetes o combos adicionales” y esas reconversiones se hacen de tal manera que, por desgracia, uno se mira “obligado” a pagar por alguno de esos paquetes.

Con frecuencia se hace también publicidad engañosa sobre un servicio o un producto, pero cuando acudimos a informarnos al respecto, resulta que las “ofertas” no son tan así como las pinta la publicidad.

Me atrevo a decir que esta actitud cómoda de parte nuestra, de no molestarnos para hacer valer nuestros derechos, es la que permite el deterioro en la calidad de servicio de parte de muchas empresas e instituciones, porque los hemos mal acostumbrado a que sus clientes y usuarios nunca decimos nada.

Por lo demás, en las leyes y reglamentaciones del país siguen habiendo zonas oscuras que no regulan una serie de situaciones. Para algunos casos ni siquiera existe legislación. Esto permite el espacio para que las empresas hagan cambios en los servicios según sus criterios y sin que el consumidor tenga un asidero legal poderoso con el cual respaldar un reclamo.

No menciono nombres de empresas o de alguna de esas campañas publicitarias porque no me interesa polemizar ni señalar a ninguna en particular. No es ése el objetivo de esta columna. Al César lo que es del César: también hay empresas, grandes y pequeñas, que cuando se les solicita una reparación o una entrega urgente, saben responder de manera eficaz y rápida. Hay empresas que sí escuchan a sus clientes y tratan por lo menos de paliar sus malestares con una explicación sensata o rectificando el problema de inmediato.

Lo que quiero hacer notar es la necesidad que tenemos de ejercer un papel más activo como consumidores de servicios. Es necesario dejar de creer que todos los problemas van a ser solucionados por los demás. Tenemos la obligación de estar informados, pero también la de actuar. Si nosotros no ejercemos nuestro papel de ciudadanos informados y activos, si nosotros no proponemos ni externamos nuestra opinión, las cosas no van a cambiar por sí solas.

Al contratar un servicio y haber un pago de por medio, establecemos una relación que debe honrarse por doble vía. Nosotros nos comprometemos a pagar a tiempo nuestras facturas. La empresa se compromete a brindar un servicio de calidad. En la relación consumidor-empresa, debemos recordar que no nos están haciendo un favor ni nos están regalando un servicio. Nosotros lo estamos comprando. Pagamos por ello. Y eso nos concede el sagrado derecho del reclamo y de ser atendidos a entera satisfacción.

Las empresas deben preocuparse por mantener contentos a sus clientes, por mimarlos, por humanizar la relación comercial. Una estrategia adecuada para ello sería mantener abiertos los canales de información y retroalimentación con el cliente y no subestimarnos, ignorando nuestros reclamos y peticiones o tratándonos de manera condescendiente. Otra puede ser el uso de encuestas de opinión que permitan conocer los gustos, necesidades y sobre todo, las expectativas que los clientes tenemos en referencia a un servicio o producto determinado.

No se les olvide que vivimos bajo un régimen de libre mercado y que los clientes tenemos también el derecho de irnos con otra empresa o simplemente de prescindir de un servicio mediocre. En ello reside nuestro verdadero poder como consumidores y como ciudadanos.

(Publicado en la revista Séptimo Sentido, La Prensa Gráfica, domingo 31 de agosto de 2014).

La respuesta de Tigo El Salvador a mi carta abierta

El pasado lunes en la tarde, en la entrada correspondiente a mi “Carta abierta a Tigo El Salvador”, encontré un comentario firmado por Tigo, invitándome a una reunión con la empresa para discutir las inquietudes planteadas en mi carta. Luego de un intercambio de correos para definir hora, fecha y lugar, acordamos reunirnos hoy viernes, a las 10 de la mañana en el café Viva Espresso de Torre Futura.

Comparto lo conversado en esa reunión.

Asistentes de Tigo SV:

María Teresa de Rendón, Directora Corporativa

Karla Rivas, PR & CR Senior Manager

Sofía Urbina, del área de Digital Media

Marcelo Escalón, Digital Media

Resumen de lo conversado:

La explicación sobre los cambios de canales: es una decisión que se toma a nivel latinoamericano y no a nivel local. La empresa realiza encuestas entre los usuarios de toda Latinoamérica para definir cuáles son los gustos y las expectativas de los clientes. Con los resultados obtenidos, los gerentes de programación hacen los cambios guiados por la preferencia regional.

A esto se suman otros factores. Por ejemplo, si el cambio de canal se realiza dentro de uno de los paquetes de “marca” (los paquetes de HBO-Max y MovieCity), el cambio es hecho por HBO o MovieCity y poco o nada puede hacer Tigo en esos casos.

Entra también en juego la intención de Tigo de actualizarse a nivel técnico y estar a nivel de la competencia mundial de todos sus servicios, buscando en el área de la televisión por cable, ir transformando el servicio hacia lo digital y el HD. Esto significa trabajar con los mismos espacios de emisión que les han sido otorgados y dentro del mismo, alternar la emisión de la televisión analógica, digital, HD y también internet.

La televisión cultural (Film & Arts, Eurochannel, Conaculta, Sundance Channel, etc.), se considera como un nicho muy especial, pero no es el más popular. Se me aseguró que al cambiar unos canales por otros se trata de dejar un sustituto en la misma línea de emisión. En este caso, Sundance Channel vino a sustituir a Film & Arts. Optaron por Sundance Channel porque se considera que es más reconocido a nivel internacional y que puede atraer a mucho más público que Film & Arts.

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Temario del taller “Viaje al oficio del escritor”

Taller septiembre CCE

 

Día 1: El oficio del escritor ¿Por qué escribo?

La escritura como proceso de auto conocimiento. La auto censura, vencer el pudor interno. ¿Existe la “inspiración”?

Día 2: ¿Cómo comienzo? ¿Cuál es la historia que quiero contar?

 Definir la historia. Diferencia entre tema e historia. Capturar la emoción, no el objeto. Estoy comenzando a escribir, ¿qué hago?

Día 3: ¿Cómo quiero contar la historia? ¿Cuál es el tono en que la quiero contar? ¿Cómo imagino esa historia? ¿Quién es mi lector?

Seleccionar género: Cuento, novela, crónica, ficción, no ficción. Experimentación en texto, inter-géneros. Primera frase, primer párrafo. La búsqueda del tono.

Día 4: ¿Cuál es mi manera más productiva de trabajar? ¿Hago una estructura o trabajo sin ella? ¿Cuándo sé que terminé? ¿Qué pasa después que terminé?

Definir un horario de trabajo. La definición de la estructura, exhaustiva o sencilla. El tiempo, el mejor proceso para añejar un texto. Qué buscar en las revisiones.

Carta abierta a Tigo El Salvador

 Estimados señores de Tigo El Salvador:

La presente es para comunicarles mi malestar ante el retiro del canal Film & Arts de su parrilla de programación. No es la primera vez que pasa, y seguro tampoco la última, que cuando un cliente va a buscar uno de sus canales preferidos, resulta que “desaparecieron”. Hace unos meses se pasó por EuroChannel una película sobre la vida del escritor franco-argelino Albert Camus, que recibió muchos elogios. Pero cuando fui a buscar el canal para verla, resultó que el canal ya no estaba en la programación. Igual me pasó con el paquete de pago HBO, donde uno de los canales que pasaba películas independientes fue sustituido por uno de películas de acción de octava categoría, es decir, películas con actores y directores desconocidos que son remakes de películas conocidas y que simple y sencillamente son muy malas.

Son muchos los ejemplos de canales que han sido retirados en los últimos años, de tal manera que de los que habían cuando yo firmé mi contrato, muchos han sido retirados y sustituidos por otros de menor calidad y de una línea totalmente distinta, sin aviso y sin consulta previa.

Algunos amigos míos se han comunicado con su empresa y han recibido explicaciones contradictorias sobre el retiro del canal Film & Arts. A una persona le dijeron que había vencido el contrato. A otra, que el proveedor internacional había cancelado la emisión para los países de Latinoamérica. Lo extraño es que el canal sigue funcionando en las otras empresas proveedoras de cable. Y si el asunto es vencimiento de contrato, ¿por qué no se renueva?

Algo que me resulta inexplicable es el criterio con el cual se sustituyen los canales. Porque las sustituciones ni son de la misma línea de emisión ni son de la misma calidad, a excepción en este reciente cambio, del Sundance Channel, un canal de cine y documentales independientes. Pero no me quiero entusiasmar mucho con este canal porque así como hoy lo pusieron, mañana son capaces de volverlo a quitar.

Revisando su página en Facebook, veo que muy alegremente anuncian “los nuevos canales” que tienen en programación, sin decir que son los que sustituyen a los que quitaron. Son canales de un contenido muy diferente y que, repito, no están a la altura. Por ejemplo, DHE, un canal desconocido, y que por lo demás, pasa películas que ya hemos visto hasta la saciedad en otros canales y para colmo, las pasa dobladas al español.

Esa es otra práctica lamentable del criterio con el que seleccionan los canales. Ustedes contratan “canales para Latinoamérica”, lo cual supone la mayor parte de las veces canales en español con series o películas dobladas, como si no fuéramos capaces de leer subtítulos. No toman en consideración que la voz original del actor es parte de su trabajo artístico y que aporta al valor de la película y al gozo del espectador apreciar un trabajo actoral en su idioma original, aunque sea en japonés, rumano o noruego, idiomas que no hablo, pero que me permiten apreciar los rangos de intensidad de la actuación, rangos que, por muy buenos que sean los doblajes, nunca son iguales a los de los actores originales.

Comprendo que ustedes no son una fundación preocupada por la promoción de la cultura en El Salvador. No nos engañemos. Ustedes son una empresa comercial que vende un servicio. Su éxito comercial se basa en la cantidad de clientes que contratamos sus servicios y en las ganancias económicas que perciben por ello. Seguramente por eso, tienen escaso aprecio o interés sobre el valor de algunos canales que ofrecen y parten del prejuicio de que la mayoría de la población prefiere canales de deportes, películas de acción, telenovelas y series de televisión basura. Pero como empresa comercial que son, deberían tomar en cuenta que los clientes que pagamos puntualmente nuestras facturas tenemos derechos y además, no tenemos los mismos gustos ni los mismos intereses.

Los retiros y cambios de canales que han hecho en los últimos años prácticamente “me forzaron” a contratar dos paquetes adicionales de canales, porque la parrilla básica no tiene nada, repito, NADA que sea de mi interés personal. A pesar de esto, cada día son menos los canales que me parece ofrecen algo digno de verse debido a esos cambios arbitrarios que ustedes realizan.

Vivimos en un país donde el nivel de stress cotidiano es agotador y donde, para sobrevivir emocionalmente sin quebrarnos ni perder la razón, cada uno de nosotros debe encontrar pequeños espacios de felicidad personal que nos permitan olvidar la violencia y la desesperanza del país.

Para mí, como escritora, uno de esos espacios es el arte, la cultura, los libros, el cine, la música. Porque me permiten recordar que el ser humano no sólo destruye, miente, roba y asesina sino que también es capaz de crear belleza y de utilizar las diferentes expresiones artísticas como mecanismos de reflexión y de cambio de una sociedad. Los canales con contenido de alta calidad me informan, me motivan a la reflexión y hasta a la escritura. Además, los canales televisivos de primera calidad son una inmensa compensación ante la pírrica oferta cultural que hay en este país.

En ese sentido, canales como EuroChannel, Conaculta, Film & Arts y tantos otros que han retirado, eran espacios de verdadero consuelo e inspiración personal.

Una empresa triunfa y es exitosa debido, en gran medida, a cómo se relaciona con sus clientes. Una relación respetuosa, de puertas abiertas, de diálogo y de servicio al cliente es mucho más atractiva que una empresa que bloquea los mensajes de sus clientes y los silencia porque, al igual que muchos políticos en este país, no soporta que se les haga una crítica constructiva o un justo reclamo. No olviden que “el cliente siempre tiene la razón”. Nosotros pagamos por un servicio. Ustedes tienen obligación de brindarlo a satisfacción.

Me suscribo esperando que reconsideren sus decisiones y que, de ser posible, nos permitan abrir el diálogo para encontrar una alternativa satisfactoria a esta petición que yo (y muchos más) tenemos como clientes de su empresa. Por mi parte, si no restablecen los canales retirados, me reservo el derecho de reconsiderar si continúo mi contrato de televisión por cable con ustedes, ya que la relación costo-beneficio de su programación actual no me es satisfactoria.

Atentamente,

Jacinta Escudos

Triste nuestro país

Permítanme contar algo que me ocurrió hace poco. Regresaba de una reunión de trabajo, poco antes de las ocho de la noche. Mientras abría la puerta de mi casa escuché una voz a mis espaldas. Vi que un hombre hablaba con el amigo que me había llevado. Lo vi decir que no, subir el vidrio del carro e irse aprisa sin esperar a que yo entrara, como suele ser su costumbre.

Ese gesto activó mis alarmas. Por desgracia vivimos en un país donde la paranoia es un recurso necesario de sobrevivencia. Me apuré a abrir la reja y la puerta pero como son varias cerraduras, entrar no es tan rápido. El hombre, que llevaba un huacal bajo el brazo, se acercó. Me dijo que si le podía dar dinero para irse a San Martín. Le dije que no tenía.

Ya había entrado a la casa pero todavía tenía que echar llave a la reja y la puerta. El hombre, que se quedó a la mitad del parqueo de mi casa, insistió. Dijo que lo habían asaltado. Que no quería hacerme daño. Que lo único que quería era unas monedas para pagar el pasaje de bus e irse a su casa.

“Soy un vendedor de requesón. Y me asaltaron. Me robaron la venta del día. Mire la hora que es y yo todavía estoy aquí. No tengo ni una moneda para pagar el pasaje. Le vengo pidiendo a varias personas pero nadie me ha dado nada. Les da miedo. Piensan que los voy a asaltar. Y lo único que quiero es encontrar la manera de irme a mi casa. Soy un hombre trabajador, siempre he trabajado pero me dejaron sin nada. Viera qué difícil es esto de andar pidiendo dinero, uno tiene su dignidad, pero no puedo hacer otra cosa”. Entonces el hombre rompió en llanto.

Soy un vendedor de requesón. Y me asaltaron. Me robaron la venta del día.

Primero pensé que estaba fingiendo. Total, cualquiera puede hacer el mate de llorar. Me quedé parada observándolo, ya con la reja enllavada y pensando en lo que me había dicho. Ver a un hombre llorar me conmociona mucho porque, ustedes saben, “los hombres no deben llorar”. Y para que un hombre llore o se deje ver llorando (con la excepción de los borrachos en las cantinas), es bien difícil. De remate, soy “corazón de pollo”.

Su llanto y su angustia me parecieron auténticos. Por desgracia, más de una vez, me he topado con gente recién asaltada en la calle que me piden algo y que estallan en llanto, producto del momento de tensión y agresión que acaban de pasar. Entonces recordé algo que había leído ese mismo día por la mañana.

El fotoperiodista Francisco Campos publicó en Facebook un par de fotos y la explicación a las mismas. Un hombre que había sido baleado buscó ayuda en un taller de reparación de llantas pero el encargado optó por arrastrarlo hasta la calle, se supone que para evitarse problemas. Momentos después, el baleado murió en manos de los socorristas. “Triste mi país”, concluía Campos.

Los comentarios no se hicieron esperar. La abrumadora mayoría condenaba al encargado de la llantería por no ayudar al baleado. Se hablaba de la falta de solidaridad y de lo deshumanizados que estamos gracias a la violencia. Por supuesto hubo quienes cuestionaron al baleado y aprobaron la situación (“a saber en qué andaba metido”, “una rata menos”). También cuestionaron a Campos por tomar la foto pero no ayudar al baleado, sin saber que el fotoperiodista pasaba por ahí en un vehículo, tomó las fotos y llamó a los Comandos de Salvamento. No faltó el abogado del diablo que hizo la siguiente pregunta: “Seamos sinceros: si un baleado llegara hasta la puerta de su casa a pedir ayuda, ¿ustedes qué harían?”.

“Seamos sinceros: si un baleado llegara hasta la puerta de su casa a pedir ayuda, ¿ustedes qué harían?”.

Esa pregunta me quedó resonando en la cabeza durante casi todo el día. Y en efecto, me pregunté qué haría yo si tuviera a mi puerta a un baleado. ¿Lo dejaría entrar para que quienes lo estuvieran siguiendo no lo terminaran de matar? ¿Le daría los primeros auxilios en la calle? ¿Lo dejaría afuera y nada más llamaría a las autoridades? ¿Qué haría yo?

Es cierto. La situación de inseguridad general y de violencia en la que vivimos, donde la mayoría estamos expuestos a tomar decisiones complicadas como estas, nos hace pensar primero en las consecuencias personales que tendría el ayudar al prójimo. Y nuestra reacción instintiva es cuidar nuestro propio pellejo primero.

Soy sincera y diré que no tengo idea de lo que haría yo en una circunstancia semejante. Pero todos esos comentarios que había leído sobre nuestra falta de solidaridad y nuestra deshumanización me cayeron encima ante el vendedor de requesón que lloraba pidiéndome un par de monedas. Podía ser un mentiroso y un gran actor. Podía ser un asaltante. Pero ¿qué tal si su historia era cierta y realmente necesitaba monedas para irse a su casa?

Decidí ayudarlo a pesar de mi temor. El hecho de estar ya con la verja cerrada no me garantizaba que debajo del trapo que llevaba en el huacal ocultara un cuchillo o, peor aún, una pistola. Decidí jugármela.

El hombre, al ver que yo buscaba las monedas se fue acercando. Seguía llorando y contándome sus cuitas. Demasiadas veces en la vida he estado en profundas angustias económicas yo misma, así es que comprendía muy bien la suya.

Cuando el hombre ya estaba en las graditas de la entrada me dijo: “mire, no le miento”. Hizo un movimiento para levantar los trapos que llevaba en el huacal. Pensé que era para sacar un arma. Pero al levantarlos, vi el fondo del huacal, con algunos rastros de requesón.

Le di un par de dólares. El hombre se deshizo en agradecimientos y bendiciones. La alegría con la que reaccionó se confundía con su voz todavía quebrada por el llanto. Se fue feliz, o por lo menos, aliviado por poder volver a su hogar. “Cuídese”, le dije cuando ya se iba.

Campos tiene razón. Triste nuestro país.

(Publicado en revista Séptimo Sentido, La Prensa Gráfica, domingo 17 de agosto, 2014).