Caballos verdes

Hojas de huerta y el volcán de San Salvador al fondo. Foto tomada desde mi escritorio.

Hojas de huerta y el volcán de San Salvador al fondo. Foto tomada desde mi escritorio.

Todos los días, desde la ventana que tengo junto a mi escritorio, miro un par de hojas de mata de huerta. También se miran por las ventanitas que están en el descanso de las gradas.

La mata me la regaló mi vecina. Ella tenía dos sembradas en el jardincito al frente de su casa. La mata de plátano, que estaba sembrada más adelante, crecía sin problemas. Pero había atrás una matita de guineo de seda que apenas se notaba. En el lugar donde estaba no caía el sol. Por eso no prosperaba. La vecina me ofreció la de guineo para que la sembrara en mi jardincito frontal. Acepté, en el entendido de que cuando la mata diera, a la vecina le tocarían un par de gajos en retribución. El día que llegó el jardinero hicimos el trasplante.

La verdad es que no le puse mucha fe al asunto. Pasaban los días y no miraba cambio alguno en su tamaño. Me fue inevitable recordar a Jean Cocteau, quien en su libro Opio habla sobre la lenta velocidad de las plantas, una dimensión diferente de nuestra percepción del tiempo y de la velocidad, algo que el autor dice haber comprendido gracias a su adicción al opio.

Vi crecer a la mata muy despacio, casi sin darme cuenta, pensando en esa velocidad vegetal, en esa lentitud solemne, dignificada y silenciosa que tienen las plantas y los árboles para nacer y crecer. Celebraba cada hoja que salía. Me fijé en las raíces que se miran en la base del tronco. En los hijos que le salieron. En unas matas de flores que brotaron de manera misteriosa a su alrededor.

Cuando hace unos meses tuvimos una granizada violenta, todas las plantas quedaron maltrechas y con los agujeros de las quemaduras del hielo en sus hojas. Había pedacitos verdes por doquier y un intenso olor a plantas recién cortadas. Pero la mata de guineo resistió estoica. Se despelucó un poco, pero eso no le quitó el ímpetu.

Apenas tomé conciencia de lo inmensa que se ha hecho cuando noté que las hojas cubren por completo la vista desde la ventana del segundo piso. Ya no puedo ver hacia el volcán de San Salvador, que se mira a lo lejos. Por suerte tampoco sigo viendo los postes, cables, edificios y muros que también se miran desde aquí, toda esta horrible mancha humana que llamamos “ciudad”.

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Bienvenidos al cambio climático

Kiribati es un archipiélago compuesto por 33 atolones y una isla volcánica, ubicado a 2,152 kilómetros al sur de Hawai, en el Océano Pacífico. Una de sus islas más conocidas es Kiritimati, el primer lugar poblado en el planeta en recibir el Año Nuevo.

El punto más alto de esta nación es de cuatro metros sobre el nivel del mar. En las diferentes islas viven poco más de 103,000 personas sobre 811,000 kilómetros cuadrados, lo que convierte al archipiélago en un lugar de alta densidad poblacional.

Desde hace algunos años, sus habitantes afrontan una situación cuya realidad ya no pueden ignorar: las islas se están inundando. Se estima que cada año el agua sube de nivel por lo menos 3.7 milímetros. Por la topografía de las islas, ese aumento del nivel del mar se traduce en varios metros de playa perdida por año.

Esto es grave para los habitantes de Kiribati, ya que la población se concentra en su totalidad a apenas un kilómetro del mar. Desde hace poco más de 15 años, sus habitantes se han acostumbrado a rehacer sus casas algunos metros tierra adentro, pero saben que los nuevos hogares son temporales y que más temprano que tarde, tendrán que moverse de nuevo. Hay gente que se muda cada tres años. Bienvenidos a la realidad: el cambio climático ha llegado.

Numerosos estudios han concluido que el Océano Pacífico es la zona más afectada a nivel mundial por el cambio climático. El derretimiento de los glaciares está aumentando el nivel del mar, un proceso que muchos estiman irreversible. La inundación de las islas de Kiribati es prueba de ello. No son el único lugar con problemas. Tuvalu, una pequeña nación vecina de Kiribati, está igual. Como también lo están las Islas Salomón y las Islas Marshall, todas ubicadas en el Pacífico Sur.

Creer que el cambio climático es algo limitado al aumento de las temperaturas y del nivel de las aguas, sería quedarse en una lectura superficial de la realidad. Si bien es cierto habrá que resolver problemas de carácter técnico y económico para adaptar la vida humana a la nueva realidad, también hay asuntos de carácter social y cultural que son de consideración.

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Maltrato infantil: ¿disciplina o violencia?

Alarmado por el constante aumento de la criminalidad juvenil en su localidad, el Centro de Investigaciones Psicológicas de Shenyang (China), se dio a la tarea de estudiar diferentes casos de jóvenes homicidas. Comprobaron que todos ellos fueron sujetos a maltratos o humillaciones verbales durante su infancia. Seis de estos homicidas fueron entrevistados y filmados. Todos cuentan cómo, desde que eran niños, escucharon de sus padres o de los adultos que los rodeaban frases como “idiota, muérete, eres una desgracia, eres una basura, eres un inútil”. Después de años de escuchar esas frases, un buen día reventaron, tomaron un arma y mataron a alguien.

Como resultado de dicho estudio se lanzó la campaña “Words Can Be Weapons” (Las palabras pueden ser armas). En la estrategia de campaña se utilizaron esos mismos insultos, escritos en chino, y se rediseñaron los signos de la escritura para formar las armas que cada uno de los entrevistados ocupó para matar a alguien.

La campaña china pretende iniciar una discusión y una reflexión sobre cómo se disciplina a los menores, no sólo por parte de los padres de familia, sino también de los cuidadores, familiares cercanos y maestros. Algunos padres, al ser entrevistados y confrontados con esta información, se mostraron sorprendidos ya que no consideraban que regañar a su hijo por una mala calificación, gritándole constantemente “eres un inútil”, pudiera tener consecuencias negativas a futuro.

A inicios de septiembre, UNICEF presentó el informe Ocultos a plena luz: un análisis estadístico de la violencia contra los niños. El informe repasa varias formas de violencia contra los menores de edad: violencia física, homicidios, violencia sexual y acoso o intimidación escolar. El informe reúne datos de 190 países. La medición se hizo en víctimas de 0 a 19 años.

Dicho estudio plantea una estadística brutal: El Salvador es el país con la mayor tasa de homicidios de niños en el mundo, con 27 asesinatos por cada 100 mil habitantes. Se estima además que 7 de cada 10 niños en el país sufren de maltrato en sus hogares.

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Palacio Nacional y estatua ecuestre del Gral. Gerardo Barrios, San Salvador. Foto de David Stanley (licencia Creative Commons CC BY 2.0)

Las políticas culturales del Estado

Hace algunas semanas, la Fundación AccesArte presentó una investigación llamada Las políticas culturales del Estado salvadoreño 1900-2012. El trabajo fue realizado por el Dr. Knut Walter, uno de nuestros más respetados investigadores.

Desde la introducción del informe, Walter deja bien claro que la cultura jamás ha sido prioritaria para el Estado salvadoreño, como sí lo han sido “la educación, las obras públicas, la seguridad pública o la defensa militar”. La cultura ha sido más bien un asunto con el cual el Estado nunca ha sabido muy bien qué hacer. Para efectos administrativos se le ubicó varias veces como una dependencia del Ministerio de Educación, logrando con ello asignársele un porcentaje de su presupuesto. En su mejor momento, el área cultural llegó a recibir el 5 % del mismo.

Después de un recorrido que examina más de cien años de nuestra historia y las iniciativas más significativas, el Dr. Walter culmina su investigación señalando varias lecciones que deben aprenderse, si la intención es apostarle a la cultura como política de Estado. La primera lección, dice Walter, es que en los últimos cien años hay una “ausencia de metas claras y precisas en términos de la calidad y la cantidad del esfuerzo para promover las artes”.

La segunda lección es que “la gestión del arte y la cultura desconectada del resto del quehacer estatal no producirá sino resultados parciales”. “La formación de capacidades, de personas con suficientes conocimientos en alguna disciplina artística que puedan transmitirlos a otras, dentro de instituciones que faciliten tanto la enseñanza de los estudiantes como el perfeccionamiento profesional de los maestros” sería la tercera lección. Y la última, la más importante según señala Walter: “la ausencia de continuidad y consistencia en el apoyo a la cultura y las artes”.

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El poder de los consumidores

El arte callejero de Bansky.

Son pocas las personas que ante un mal servicio recibido por parte de una empresa o institución gubernamental, se deciden a hacer un reclamo formal. Tenemos la costumbre de quejarnos entre amigos, sin tomar acciones concretas para manifestar a las instancias correspondientes nuestra inconformidad ante algo.

Quizás heredamos esta conducta desde los tiempos del autoritarismo en nuestro país, cuando expresar inconformidad ante la situación que estábamos viviendo podía costar la vida misma. Hoy en día estamos en una dinámica muy diferente. Hemos visto cambios que nos permiten expresarnos sin temor a morir. Pero todavía tenemos resistencia para asumir por completo nuestro papel de ciudadanos activos. Todavía no accedemos ni utilizamos de la mejor manera los mecanismos que tanto el Estado como la sociedad misma, ponen a nuestra disposición para lograrlo.

En nuestro papel de consumidores de servicios, debemos reconocer que somos pasivos. No solemos leer los contratos que firmamos. No hacemos preguntas en relación a cláusulas confusas. Desconocemos las leyes o las entidades que nos amparan. No protestamos ante los aumentos súbitos de precios. No cuestionamos tarifas adicionales “extrañas” y que de cinco en cinco van sangrando nuestra billetera. Utilizamos muy poco los espacios que nos pueden respaldar, como la Defensoría del Consumidor. No hacemos reclamos formales porque decimos que no tenemos tiempo, porque nos da pereza hacer el trámite de un reclamo, o porque partimos de antemano que nuestro esfuerzo es totalmente inútil y que no seremos escuchados. Aceptamos el servicio que nos ofrecen, no porque cumpla con nuestras expectativas o necesidades, sino porque eso es “lo que hay”.

Nuestro espacio de protesta se limita a nuestro pequeño entorno, donde nuestra queja no tiene más función que la del desahogo personal. Esto nos ayuda a descargar nuestra rabia, pero no es efectivo si se quiere cambiar o mejorar un servicio deficiente. Al final del día, lamentarse en casa no sirve para nada. Quince personas quejándose en redes sociales sobre algo, cuando se tiene una cartera de miles y hasta millones de clientes, no le quitan el sueño a ningún gerente.

A pesar de tener acceso a una herramienta tan poderosa como internet, subestimamos su potencial como instrumento de organización y denuncia ciudadana. Cuando la utilizamos, no hacemos reclamos sustentados en argumentos ni en un tono respetuoso, sino que hablamos desde la visceralidad, lo cual no contribuye a construir una cultura de diálogo y mucho menos a lograr una respuesta sensata de parte de la empresa cuestionada. Es comprensible: no se puede dialogar con alguien que se aproxima con agresividad.

Como consumidora, no puedo evitar tener la desagradable impresión de que las empresas miran a sus clientes como gente a la que hay que sacarle dinero de todas las formas imaginables. Se reconvierten servicios para luego vender “paquetes o combos adicionales” y esas reconversiones se hacen de tal manera que, por desgracia, uno se mira “obligado” a pagar por alguno de esos paquetes.

Con frecuencia se hace también publicidad engañosa sobre un servicio o un producto, pero cuando acudimos a informarnos al respecto, resulta que las “ofertas” no son tan así como las pinta la publicidad.

Me atrevo a decir que esta actitud cómoda de parte nuestra, de no molestarnos para hacer valer nuestros derechos, es la que permite el deterioro en la calidad de servicio de parte de muchas empresas e instituciones, porque los hemos mal acostumbrado a que sus clientes y usuarios nunca decimos nada.

Por lo demás, en las leyes y reglamentaciones del país siguen habiendo zonas oscuras que no regulan una serie de situaciones. Para algunos casos ni siquiera existe legislación. Esto permite el espacio para que las empresas hagan cambios en los servicios según sus criterios y sin que el consumidor tenga un asidero legal poderoso con el cual respaldar un reclamo.

No menciono nombres de empresas o de alguna de esas campañas publicitarias porque no me interesa polemizar ni señalar a ninguna en particular. No es ése el objetivo de esta columna. Al César lo que es del César: también hay empresas, grandes y pequeñas, que cuando se les solicita una reparación o una entrega urgente, saben responder de manera eficaz y rápida. Hay empresas que sí escuchan a sus clientes y tratan por lo menos de paliar sus malestares con una explicación sensata o rectificando el problema de inmediato.

Lo que quiero hacer notar es la necesidad que tenemos de ejercer un papel más activo como consumidores de servicios. Es necesario dejar de creer que todos los problemas van a ser solucionados por los demás. Tenemos la obligación de estar informados, pero también la de actuar. Si nosotros no ejercemos nuestro papel de ciudadanos informados y activos, si nosotros no proponemos ni externamos nuestra opinión, las cosas no van a cambiar por sí solas.

Al contratar un servicio y haber un pago de por medio, establecemos una relación que debe honrarse por doble vía. Nosotros nos comprometemos a pagar a tiempo nuestras facturas. La empresa se compromete a brindar un servicio de calidad. En la relación consumidor-empresa, debemos recordar que no nos están haciendo un favor ni nos están regalando un servicio. Nosotros lo estamos comprando. Pagamos por ello. Y eso nos concede el sagrado derecho del reclamo y de ser atendidos a entera satisfacción.

Las empresas deben preocuparse por mantener contentos a sus clientes, por mimarlos, por humanizar la relación comercial. Una estrategia adecuada para ello sería mantener abiertos los canales de información y retroalimentación con el cliente y no subestimarnos, ignorando nuestros reclamos y peticiones o tratándonos de manera condescendiente. Otra puede ser el uso de encuestas de opinión que permitan conocer los gustos, necesidades y sobre todo, las expectativas que los clientes tenemos en referencia a un servicio o producto determinado.

No se les olvide que vivimos bajo un régimen de libre mercado y que los clientes tenemos también el derecho de irnos con otra empresa o simplemente de prescindir de un servicio mediocre. En ello reside nuestro verdadero poder como consumidores y como ciudadanos.

(Publicado en la revista Séptimo Sentido, La Prensa Gráfica, domingo 31 de agosto de 2014).